MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİ VE İTİRAZLARININ ELE ALINMASI VE ÇÖZÜMÜ YÖNETMELİĞİ

1. AMAÇ

PMH’nin muayene faaliyetleri ile belgelendirdiği iş ekipmanlarının kuruluşların aldıkları hizmet kapsamındaki çalışmalarıyla ilgili veya herhangi bir konudaki şikayet ve itirazların nasıl yapılacağını, anlaşmazlıkların çözümünü açıklamak amacıyla hazırlanmıştır.

2. TANIMLAR ve KISALTMALAR

ŞİKAYET : Müşteri veya diğer tarafların, PMH’nin muayene, denetim faaliyetleri ile ilgili performansı, prosedürleri, politikaları, geçici veya sürekli personeli, belgelendirdiği bir iş ekipmanının PMH etkinlikleri ile ilgili herhangi bir konuya ilişkin yaptıkları sözlü veya yazılı olumsuz başvurulardır.

İTİRAZ : Müşteri veya diğer tarafların, PMH’nin kendilerini ilgilendiren konularda aldığı kararlara karşı yaptıkları başvurulardır. İtiraz için aranılacak tek koşul, PMH’nin aldığı kararın, itiraz eden tarafın isteklerine karşıt olmasıdır.

KYT : PMH Kalite Yönetim Temsilcisi

PMH-TG : PMH Teknik Görevlisi

PMH-MD: PMH Müdürü

3. UYGULAMA

3.1. ŞİKAYETLERİN DEĞERLENDİRİLMESİ

Şikayetler genel olarak, başvuruların ele alınışı, denetimin veya takibin yapılması, belgenin verilmesi için geçen süre veya PMH sisteminin benzer konuları ile ilgili; bir denetleme sırasında denetçi ekibinin performansının, hal ve davranışının başvuru sahibi tarafından uygun bulunmaması, akreditasyon kuruluşunun belgeli firmalarının logo ve akreditasyon işareti yanlış kullanımı konusunda başvurusu, PMH personelinin hizmet performansının başvuru sahibi veya akreditasyon kurumunca yeterli bulunmaması gibi nedenlerle olabilir. Şikayet, Yetkili Kuruluş, akreditasyon kurumları, müşteriler ve/veya belgelendirilmiş hizmetlerin kullanıcısı olan üçüncü taraflarca yapılabilir.

Şikayetler sözlü veya yazılı olarak yapılabilir, ancak sözlü olarak yapılan şikayetler mutlaka yazılı hale getirilmelidir. Sözlü olarak yapılan şikayetler (telefon görüşmesi gibi) PMH-f11 Şikayet/İtiraz Bildirim Formu kullanılarak şikayeti alan PMH personeli tarafından kaydedilir ve konunun doğru anlaşılıp anlaşılmadığına ilişkin şikayet sahibinin onayı alınır. Ayrıca bu personel şikayet sahibine şikayetini yazılı olarak da yapması konusunda bilgi verir. Gerekli görülürse PMH-f11 Şikayet/İtiraz Bildirim Formu nun bir kopyası şikayet sahibine doldurması için ulaştırılır. Yazılı hale getirilen şikayetler eğer varsa tüm delilleri içeren evraklarla birlikte kaydedilir. Şikayetler PMH-f30 Müşteri Şikayetlerinin /Önerilerinin Değerlendirilme ve Takip Formu’na kaydedilir.

PMH Müdürü/ KYT / PMH-TG tarafından şikayet sahibine, başvurunun alındığı, şikayet konusu, kayıt numarası ve başvuruyu izleyecek PMH personelinin isminin belirtildiği ve şikayetle ilgili araştırmanın başladığının teyit edildiği yazılı veya sözlü olarak bildirilir.

Şikayet başvurusunun ele alındığı sürecin herhangi bir aşamasında, şikayet sahibi PMH tarafından yapılan işlemler hakkında bilgi almak için başvuruda bulunabilir.

PMH’ye iletilen şikayetler ve değerlendirmeye ait kayıtlar PMH Müdürü/KYT/PMH-TG tarafından tutulur. PMH Müdürü, kalite yönetim sistemindeki uygunsuzluklar, ürün, hizmet ve varsa süreçlerin kalite performansı ile ilgili şikayetler hakkında KYT ile birlikte değerlendirme yapar ve değerlendirme sonucunda gerekiyorsa ilgili birim ve/veya kişiler için düzeltici ve/veya önleyici faaliyet başlatılır.

PMH tarafından kabul edilen şikayetlerin uygulamada olanaklı ise başvurudan itibaren bir ay içinde çözümlenmesi esastır.

Şikayetler ile ilgili faaliyetlerin gizliliği PMH gizlilik prensiplerine uygun olarak ilgili taraflarca ele alınarak belirlenir.

Şikayetin kabulü, soruşturulması ve kararı şikayet edene karşı ayrımcı bir faaliyetle sonuçlanmaz/sonuçlanamaz. PMH şikayetleri ele almanın bütün seviyelerindeki bütün kararlardan sorumludur.

3.2. İTİRAZLARIN DEĞERLENDİRİLMESİ

PMH’nin aldığı karara karşı itiraz, kararın bildirim tarihinden itibaren 30 gün içerisinde yazılı olarak yapılmalıdır.

Aşağıda belirtilen sebepler veya benzer sebepler itiraz konusu olabilir:

- PMH tarafından belirlenen hizmet bedelinin başvuran kuruluşça kabul edilmemesi,

- Başvuran kişi veya kuruluşun muayene işlemine devam edilmesini istemesine karşın PMH’nin devam etmeme kararı vermesi,

- Başvuru konusunun tamamına yanıt verilmemesi,

- Muayene sonuçları, raporları veya belgeleri.

Bir itiraz başvurusunun PMH tarafından etkin bir biçimde ele alınması için aşağıdaki bilgileri içermesi gerekir:

- İtiraz konusu kararın tarih ve numarası,

- Konuyla ilgili PMH çalışanlarının ve/veya denetçilerin isimleri,

- Kararın kabul edilmeme nedenleri,

- Başvuruyu yapan kuruluş veya kişinin ismi ve iletişim bilgileri,

- PMH’nin daha fazla bilgi alabileceği kişinin ismi ve iletişim bilgileri.

PMH Müdürü/ KYT / PMH-TG tarafından itiraz sahibine, başvurunun alındığı, itiraz konusu, kayıt numarası ve başvuruyu izleyecek PMH personelinin isminin belirtildiği ve itiraz ile ilgili araştırmanın başladığının teyit edildiği yazılı veya sözlü olarak bildirilir.

itiraz başvurusunun ele alındığı sürecin herhangi bir aşamasında, itiraz sahibi PMH tarafından yapılan işlemler hakkında bilgi almak için başvuruda bulunabilir.

PMH’nin muayene faaliyet ve kararlarına ilişkin itirazlar PMH Müdürü/KYT/PMH-TG tarafından denetim faaliyet ve kararları ile şikayete ilişkin verilen kararlara ilişkin itirazlar PMH Müdürü/KYT tarafından ön değerlendirmeye tabi tutulur. Ön değerlendirme sonucu itiraza ilişkin aşağıdaki kararlar verilir;

- Muayene tekrarı (İlk muayeneden bağımsız muayene personelince gerçekleştirilir.)

- İtirazın reddi

- İtirazın kabulü ve itiraz komisyonuna sevk edilmesi.

İtiraz komisyonu itiraz konusuyla ilgili olmayan PMH Müdürü, KYT ve PMH-TMD kişinin katılımıyla toplam üç kişiden oluşur , ancak itiraz veya şikayetin konusu komisyon üyelerinden birine ait ise bu personel komisyonda yer almaz. İtiraz komisyonu konuyu değerlendirir, gerektiğinde uzman görüşüne başvurabilir ve ihtiyaç olması halinde itiraz sahibinden de görüş alabilir veya söz konusu PMH personeli ve denetim ekibini toplantıya çağırabilir. İtiraz komisyonunun aldığı karar nihai karardır ve itiraz sahibine karar gerekçesi ile birlikte gizlilik şartları yerine getirilerek PMH Müdürü/ KYT tarafından yazılı olarak bildirilir. Gerekiyorsa ilgili karar için düzeltici ve/veya önleyici faaliyet başlatılır.

İtirazlara ilişkin kayıtlar PMH Müdürü/ KYT tarafından tutulur.

İtirazların uygulamada olanaklı ise yapıldığı tarihten itibaren en geç 1 ay içerisinde karara bağlanması esastır.

İtirazın kabulü, soruşturulması ve kararı itiraz edene karşı ayrımcı bir faaliyetle sonuçlanmaz/sonuçlanamaz. PMH itirazları ele almanın bütün seviyelerindeki bütün kararlardan sorumludur.

3.3. ŞİKAYET ve İTİRAZ İLGİLİ SONUÇLARIN ANALİZİ VE DEĞERLENDİRİLMESİ

PMH’ye yapılan tüm şikayet ve itirazlara ait kayıtlar PMH Müdürü/KYT tarafından tutulur.

KYT çözüme kavuşan şikayet ve itiraz kayıtlarını, içeriklerini ve sonunda uygulanan düzeltici ve önleyici faaliyetlere ilişkin analiz ve değerlendirmeler yapar. Şikayet ve/veya itiraz sonuçları ilgili tarafa yazılı veya sözlü olarak iletilir. Analiz ve değerlendirme sonuçlarına göre PMH kalite sisteminin etkinliğini sürdürmek ve müşteri memnuniyetini sağlamak konusunda PMH Müdürü ile işbirliği yaparak gerekli önlemleri alır. Ayrıca analiz ve değerlendirme sonuçlarını PMH Yönetimin Gözden Geçirme Toplantılarında gündeme taşır.

4. İLGİLİ DOKÜMANLAR

 PMH-f11 Şikayet/İtiraz Bildirim Formu

 PMH-f30 Müşteri Şikayetlerinin /Önerilerinin Değerlendirilme ve Takip Formu